Если у вас есть претензии к качеству приобретенного товара (оказанной вам услуги или выполненной для вас работы) или нарушены сроки, установленные договором для передачи товара или выполнения работы, то необходимо обращаться к продавцу или исполнителю работы (услуги) письменно.

Такое письменное обращение обычно имеет заголовок ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ, и пишется в произвольной, желательно, корректной форме.

Сама претензия состоит из шести основных (обязательных) частей:

1. часть – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2. часть – сведения о товаре, услуге (работе);
3. часть - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4. часть – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю).
5. часть – приложения;
6. часть – подпись и дата.

Теперь остановимся подробнее на каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1.Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».

2. От кого подается претензия (фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый адрес для ответа на претензию).

Часть 2. Сведения о товаре, услуге (работе)

О товаре в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

• какой товар был приобретен (наименование);
• стоимость товара;
• дата покупки (обычно  указана в кассовом или товарном чеке или ином документе. Этот документ желательно приложить к претензии);
• при необходимости указать гарантийный срок, установленный на товар.

Об услуге (работе) в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

• описание услуги (работы);
• ссылка на номер договора и дату (если он был заключен);
• дата выполнения услуги (работы);
• стоимость услуги (работы);
• при необходимости указать информацию о сроке гарантии на услугу (работу), чем он подтверждается (обычно - указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем).

Пример 1: 10 января 2006 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «ХХХХХ», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.

Пример 2: 5 марта 2009 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели, стоимостью 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок - 18 месяцев.

Часть 3. Суть претензий к товару услуге (работе)

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуги (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Пример 3: Через месяц после покупки чайник перестал включаться.

Пример 4: В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п. 

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

Потребителю необходимо изложить в претензии конкретные требования: например, заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы, т.е. соответствовать законодательству, например, статьям 18 ил 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если вы требуйте возместить убытки, к претензии необходимо приложить документы, подтверждающие размер причиненных убытков, а если требуйте выплатить неустойку – ее детальный расчет и окончательную сумму на день предъявления претензии.

Можно включить предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или в суд за защитой своих прав, если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию. 

Часть 5. Нужно указать, какие документы Вы прилагаете к претензии, если это необходимо. Такими документами могут быть: копия товарного или кассового чека, копия гарантийного талона, копия акта из гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять ваша фамилия, имя, отчество, подпись, дата.

Запомните

• Из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует.
• Претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах.

Как правильно вручить претензию

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя).

Один экземпляр претензии необходимо передать продавцу (администратору или иному уполномоченному лицу). Помните, принимать претензию руководитель юридического лица лично не обязан!

На втором экземпляре необходимо получить отметку о принятии претензии: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровка (фамилия, имя, отчество, должность), дата принятия, печать или штамп юридического лица (или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии  необязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить почтой. Но отправлять письмо с претензией обязательно нужно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями). Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении) нужно сохранить - они будут являться доказательством того, что адресат вашу претензию получил.

© «Общество защиты прав потребителей Московской области»